O que é um sistema de recomendação personalizada e como ele pode ajudar seu e-commerce

Conversando com diversos empresários do varejo, alguns já trabalhando com e-commerce e outros estudando usar também esse canal de vendas, notamos que muitos deles ou não sabiam ou tinham pouco conhecimento sobre como recomendações personalizadas podem influenciar no aumento das vendas via e-commerce.

A ideia desse artigo é dar uma rápida introdução ao panorama geral sobre o que são sistemas de recomendação, para que um lojista, ou empresário interessado em vender por e-commerce, possa entender os princípios básicos e decidir melhor quem será o provedor dessa solução para sua loja virtual.

O papel da personalização nas vendas

Quem tem uma loja física no varejo sabe que não adianta apenas usar a estratégia de atrair o cliente pelo preço. O cenário é muito mais complicado do que isso. Afinal, seu concorrente pode conseguir uma negociação melhor com o distribuidor, ou uma taxa melhor com a operadora do cartão, ou qualquer outra estratégia que seja financeiramente mais vantajosa do que a sua. Então o que fazer?

A solução é tão velha quanto a humanidade: dar um atendimento diferenciado a seus clientes de maneira que eles tenham interesse em continuar comprando de você (até mesmo por um preço maior que o da concorrência). Atualmente a palavra que mais é usada para expressar esse atendimento diferenciado no mundo do e-commerce é PERSONALIZAÇÃO. Um exemplo muito fácil de notar é o que fazem os grandes bancos quando diferenciam o tipo de agência física de acordo com o perfil do cliente.

A personalização não é um conceito novo ou revolucionário do Marketing 4.0, ou da nova economia digital. Ao contrário, ela é uma técnica de vendas tão antiga quanto o próprio processo de vender. Quem nunca tomou uma decisão de compra influenciada pela maneira diferenciada que um vendedor nos atendeu, ou de um anúncio feito “sob medida” para nosso perfil? Atendimento personalizado é uma estratégia fundamental para manter os clientes satisfeitos em todo o processo de relacionamento no e-commerce.

Personalização da experiência do cliente na loja virtual

Fica fácil entender como um cliente pode ter um atendimento personalizado numa loja física. Mas e numa loja virtual, onde o contato não é “corpo a corpo”? Felizmente, a tecnologia ajuda a resolver esse problema.

Para simplificar, vamos resumir o assunto em três tópicos: 1) Aparência do site, 2) Conteúdo apresentado e 3) Personalização da experiência de compra. O primeiro é bem óbvio, ninguém gosta de entrar numa loja física com má aparência e igualmente nenhum visitante ficará navegando num site “feio” o com informações desorganizadas (a menos que o que você oferece seja tão raro que só possa ser encontrado em sua loja).

Em relação ao conteúdo que será apresentado já fica mais complicado. Fazendo novamente um paralelo com uma loja física, seria como definir quais produtos serão mostrados em cada vitrine, de forma a tentar atrair a atenção do cliente. Nessa hora entra a experiência de quem monta a vitrine ou, no caso da loja virtual, de quais informações serão apresentadas ao cliente quando ele está em uma determinada página da loja. Aqui o sistema de recomendação entra em cena, porque é quem vai definir quais produtos serão recomendados (indicados) ao cliente. A recomendação mais simples é a genérica, porque não leva em conta o perfil do cliente que está navegando na loja.

A personalização da experiência de compra através de recomendações personalizadas é a que gera mais resultado, embora seja mais complexa porque exige tecnologia para que, uma vez identificado quem é o cliente que está navegando, o conteúdo e as mensagens que aparecem na página sejam os que representem o maior interesse para quem está navegando no site.

Para fazer recomendações personalizadas é preciso usar Inteligência Artificial associada com Big Data para analisar todo histórico de compra de um cliente e descobrir qual seu perfil e quais produtos devem ser recomendados a ele enquanto estiver navegando no site. A ideia é ter vitrines personalizadas de acordo com a pessoa que está navegando no site, algo que é praticamente impossível numa loja física. Em um outro artigo do blog falamos sobre os tipos de recomendação na jornada do cliente.

Fazer recomendações personalizadas depende de tecnologia que precisa estar integrada com a plataforma de e-commerce da loja. Nem todas as plataformas fornecem essa solução de forma simples. Grandes plataformas como Magento, Shopify, Woocommerce ou Vtex possuem plug-ins que podem ser ativados para que a loja passe a apresentar produtos recomendados para o cliente. As plataformas menores raramente oferecem essa solução pré-configurada, mas existem sistemas de recomendação personalizadas que podem ser integrados facilmente em qualquer plataforma

Seja qual for a solução, o fato é que recomendações personalizadas efetivamente aumentam resultado das vendas em e-commerce. Esse é um requisito fundamental para assegurar experiência de compra personalizada, aumentando as chances de sucesso no e-commerce.