Personalizando a jornada do cliente

A jornada de um cliente em um ecommerce (ou loja virtual) é composta por diferentes etapas até a realização de uma compra. Cada etapa requer um conjunto de estratégias diferentes para auxiliar o cliente no seu processo de tomada de decisão. A Fig. 1 contem as principais etapas desta jornada.

Diferentes etapas da jornada do cliente
Fig.1 - Diferentes etapas da jornada do cliente.

A primeira etapa é composta pela "descoberta". Nesta etapa o cliente quer conhecer os produtos da loja, visualizar os produtos mais vendidos, ser apresentado a produtos que acabaram de chegar ou que entraram em promoção.

A segunda etapa é composta pela "lembrança". Nesta etapa o cliente quer visualizar os produtos que ele demonstrou interesse (ex. através de um clique) ou que ele adquiriu recentemente.

A terceira etapa é composta pela "decisão". Nesta etapa o cliente quer comparar o produto que ele está interessado com outros produtos similares ou que possam ser do seu interesse.

Finalmente, a quarta etapa é o "up sell". Nesta etapa o cliente quer visualizar produtos da loja que são similares aquele que ele está adquirindo (ex. já adicionou ao carrinho). Por exemplo, um cliente que está adiquirindo uma calça também pode se interessar por um cinto, uma camisa ou uma meia.

O grande desafio entretanto é saber quais produtos devem ser exibidos para cada cliente nas diferentes etapas. O ideal seria exibir os produtos que tenham maior afinidade com o perfil de cada cliente. Este processo é chamado de personalização, e permite que cada cliente tenha uma experiência única dentro do ecommerce.

Uma das principais formas de alcançar a personalização é através da tecnologia de "recomendação" de produtos. A recomendação processa um grande conjunto de dados para identificar o produto ideal para cada cliente. Isto pode ser obtido comparando o perfil de um cliente com outros clientes que tem um perfil similar, analisando o interesse do cliente e a relação entre os itens.

A Rekko personaliza a jornada do cliente, exibindo os produtos ideais para cada etapa. A Rekko utiliza técnicas de Big Data e Inteligência Artificial para identificar o perfil de cada cliente e selecionar os melhores produtos para cada etapa da sua jornada.